The Lisbonomist | « On trouve dans les call centers tout ce qui va mal avec notre économie »

C’est un des rares secteurs qui embauche au Portugal. Alors, les salariés des centres d’appel se satisfont de ce qu’ils ont : travailler pour une hotline, c’est mieux que rien.

Teleperformance est le leader mondial du secteur. Le groupe a récemment augmenté son activité au Portugal (Jean Saint-Marc / CFJ)

Teleperformance a ouvert en 2012, un cinquième centre d’appel au Portugal : le secteur est en plein boom (Jean Saint-Marc / CFJ)

Il y a le ciel, le soleil et la mer. L’endroit ressemble à un campus américain – ou en tout cas au cliché qu’on s’en fait. Des jeunes d’une vingtaine d’années traînent à l’ombre des palmiers : clopes, café et Redbull. Ils n’attendent pas la reprise des cours mais la fin de leur pause : ce sont des salariés du centre d’appel Teleperformance, dont un bureau est installé en face de l’Océanorium, dans le Parque das Nações, le quartier de Lisbonne rénové Trazodone pour l’exposition universelle de 1998.

Devant le bâtiment flambant neuf recouvert de baies vitrées, Pedro*, 26 ans, apprécie la vue sur l’estuaire du Tage. Piercings, écarteur d’oreille, barbe longue et touffe de cheveux, le jeune homme n’était visiblement pas destiné à travailler dans un centre d’appel : « J’ai eu mon diplôme d’ingénieur du son en 2010. Depuis, je n’ai travaillé qu’un mois – et encore, à temps partiel – dans mon domaine. »

« C’était ça ou le chômage », confirme Nuno, qui galère depuis qu’il a terminé son école de design. « Je ne me voyais pas là il y a quatre ou cinq ans, mais après tout, dans la situation actuelle… » Quand plus d’un jeune de moins de 25 ans sur trois est au chômage, on prend ce qu’on trouve. Et puis « l’ambiance est très cool », assure le jeune homme, chargé de répondre aux appels des clients de Philips.

Une moyenne d’âge autour de 25 ans, des conversations dans toutes les langues et un cadre vraiment agréable : le centre d’appel du Parque das Nações n’est pas le pire endroit pour travailler. Sur ce « hub multilingue », Teleperformance parvient à attirer des jeunes de toute l’Europe : la multinationale leur paye leur logement et s’occupe de toutes les formalités administratives. « Je ne gagne que 800 euros brut, beaucoup moins que ce que je pourrais gagner en France, mais au moins j’ai un boulot et je vis une expérience à l’étranger », explique Aurore, jeune diplômée (LEA) française.

« Ça permet de faire les courses à la fin du mois »

« Parque das Nações, c’est le plateau pour les bizuts de Teleperformance », grince Bruno, franco-portugais de 38 ans. « C’est très joli, il y a beaucoup de jeunes car ils organisent là-bas les formations. Mais il n’y a pas cette ambiance sur tous les plateaux… » Lui travaille depuis trois mois au service après vente de Bouygues Telecom, via Teleperformance. Avant, il était responsable commercial chez l’opérateur Vodafone. Un plan social plus tard, Bruno se retrouve à l’IEFP, l’agence pour l’emploi au Portugal. Travailler dans un centre d’appel est la seule solution. « C’est répétitif, ça ne nécessite pas beaucoup de réflexion mais ça permet de faire les courses à la fin du mois ». Bruno hausse les épaules.

La Sainte Trilogie : café, cigarettes, Redbull (Jean Saint-Marc / CFJ)

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les call centers tout ce qui va mal avec notre économie » : Isabel, étudiante en sciences politiques travaille 30 heures par semaine pour la hotline d’EDP, fournisseur d’électricité au Portugal. Jeunes diplômés de secteurs qui recrutent peu, « seniors » virés de l’administration publique suite aux coupes budgétaires ou anciens employés licenciés avec la

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récession… Isabel, elle, ne parvient plus à financer ses études depuis que le montant de ses bourses a été réduit et que les frais de scolarité ont augmenté.

La jeune femme aux yeux cernés peine à cumuler ce job et son travail scolaire : « Passer six heures chaque jour à me faire engueuler au téléphone, ça me vide. Le soir, je n’arrive pas à me mettre à mon mémoire », avoue-t-elle. Le tout pour un salaire de misère. Employée via l’agence d’intérim Randstad avec un statut de stagiaire, Isabel touche 3,75 € de l’heure.

« Nous essayons de nous mobiliser, avec les syndicats, pour qu’EDP nous emploie directement et cesse de passer par des agences d’intérim. Moins d’intermédiaires, c’est plus de droits et un meilleur salaire », affirme-t-elle. Mais pour l’instant, la lutte ne prend pas. Le turnover est très important et les conditions de travail millimétrées : « On n’a aucun contact entre salariés… On ne nous donne pas nos pauses en même temps, on a qu’une demi-heure pour manger. Il y a cinquante personnes dans mon bureau et je ne peux pas vous citer un seul prénom ! Donc on ne se bat pas ». On se résigne.

Jean SAINT-MARC

* Plusieurs prénoms ont été modifiés.

Un secteur en pleine expansion au Portugal

« Le secteur des centres d’appel est un des plus dynamiques depuis la récession de 2010. Entre 2012 et 2013, le chiffre d’affaires de l’ensemble des entreprises a augmenté de 3,6%, un résultat unique au Portugal », se vante Francisco Cesário, secrétaire général de l’Association portugaise des centres de contact. Le secteur, s’il wellbutrin vs cymbalta ne représente qu’1% du PIB, emploie plus de 50.00 personnes, soit 4,3% de la population active au Portugal, selon les chiffres de ce syndicat professionnel. Il y a dix ans, Teleperformance comptait par exemple 200 salariés au Portugal. Aujourd’hui, ils sont environ 4000.
Le Portugal est en effet un pays très intéressant pour les entreprises d’externalisation de la relation client, qui jugent, depuis les Printemps arabes surtout, que s’installer dans des pays plus pauvres (Inde, Chine, Philippines, Egypte) n’est pas une si bonne idée. Au Portugal, le coût du travail est également compétitif mais les réseaux de communication sont de bonne qualité et le pays est stable politiquement. La proximité culturelle avec les clients, majoritairement européens, est également un plus qualitatif… Même le beau temps Trazodone portugais est un atout : « il est facile de convaincre des étrangers de venir travailler ici », affirmait à Público le directeur de Teleperformance Portugal, João Cardoso.

J.S.-M.